肖英:企业无信不立

2016-01-06 09:03 千龙网

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肖英

肖英,女,1962年8月出生,北京华冠商业经营股份有限公司副董事长兼总经理、党支部书记。从商30多年,肖英秉持“诚信为本,服务至上”的经营理念,以诚信聚人气、促发展,闯出了广阔的天地。

20年不变的“八分利”

北京华冠商业经营股份有限公司是一家以连锁购物中心和连锁超市为主营业态的商业企业,1995年起步时,它只是北京市房山县一个240平米的小超市。早在公司成立之初,肖英就定下了八分利的经营承诺,不管什么样的商品,华冠平均每件只赚取8%的毛利。20年来,华冠始终秉承“永远对得起顾客辛辛苦苦挣来的每一分钱” “为顾客节省每一分钱”的经营理念,宁愿自己少赚点,也要多给消费者一些实惠。

自2001年涉足百货业后,华冠将其在超市业态上一直秉承的“薄利多销”的理念移植到了旗下的百货店。用做超市的毛利去做百货,风险很大,不仅与传统百货业高毛利的经营方式格格不入,在外界看来这种理念也似乎有些过时,但华冠对消费者的承诺却从未动摇。他们精耕细作,精打细算,坚守承诺。

10多年前,还属于北京远郊区县的房山农村的商业零售业很不发达,村民们购物很不方便,一些生意人往往把一些假冒伪劣的商品运到那里销售,不少消费者图便宜也不重质量,致使一段时间假冒伪劣产品在农村盛行。2005年,商务部启动“万村千乡市场工程”,通过财政补助或贴息的方式,引导城市连锁店和超市等流通企业向农村延伸发展“农家店”,构建农村现代流通网络,满足农民消费需求,改善农村消费环境,促进农业产业化发展。肖英主动承担起市场工程试点任务,开始在农村拓展华冠益佳加盟店,为农民提供质优、安全、放心、价廉的商品和服务。

大超市怎么能和村里的地摊比价钱呢!肖英明知道这个理,明知道挣不了钱,但是她决定豁出去,即使赔上一年的钱,也要改变农民的消费观。她说:咱们没办法跟地摊比价格,可是我们有企业品牌的诚信度!她到农民中调研,征求意见,交给老百姓辨别食品的真假优劣,宣传劣质食品对人的危害,一直咬牙坚持,完成了任务。

率先开发保质期预警系统

“诚信比赚钱更重要,生意人更应讲诚信。”这既是肖英的口头禅,也是她的“生意经”。面对消费者的期待,作为企业的带头人,肖英始终教育员工不欺瞒消费者、不忽悠消费者、不糊弄消费者。

肖英(左2)检查农产品质量

肖英(左2)检查农产品质量

一次和消费者座谈时,肖英表示:“华冠对过期食品、假冒伪劣产品,我们始终零容忍!”有位老顾客问:华冠能否保证每一袋面包的质量?会不会出现退回的过期面包重新上架销售的问题?肖英感到顾客的疑虑不无道理,问题商品退回厂家,经过变身又继续上架销售,这是当时很多不法企业的惯用做法。肖英带头抵制这种做法,但是作为商家,只能保证不销售不合格的面包,不能保证厂家送来的面包的质量。如果厂家把过期面包的标签改改日期又送来了怎么办?她当即果断地提出:”凡是过期的面包,一律踩碎后再退回厂家!看它还怎么重新上架销售!”肖英看参加座谈会的人面带怀疑,当即带着所有与会人员来到库房,组织员工把所有过期的面包踩碎。

2003年,华冠开发了保质期预警系统,把监测临界点设定在保质期20%范围内,每天预警临近保质期的商品,并在每家连锁超市最显眼的位置设立“临期商品专区”,降价销售临近保质期商品。当时很多员工都提出了异议,他们担心低价出售临期商品会影响利润,觉得采取“买一送一”式的捆绑销售更划算。懂行的人都知道,促销的名义既好听,还可以合理地处理临期商品,也不会影响利润,一举多得。肖英力排众议,坚持设立临期商品专区。她说:“面包等保质期短的商品在食品安全方面最容易出问题,必须采取更透明的方式促销。无论如何我们必须下这个决心,临期商品专区要一直坚持下去!”

最终华冠制定并执行了食品安全管理流程,保质期时间超过五分之一的面包不收货,超过三分之一保质时间的面包基本上要打半价销售。这一创举后来得到工商局、食药监局的认可,并在北京市所有食品销售单位进行推广。

无障碍退换货

对顾客讲诚信,不仅要设法保证商品的质量,更要拿出具体的条款、做出明确的规定来保证。为此,华冠制定了一系列服务体系和标准。建立了诚信经商的奖励机制,不断提高企业经营的诚信水平,和供应商、消费者共同打造了诚信品牌,让百姓能够体验到“华冠无假货、件件都放心”。

2003年华冠商业就与消费者协会签订了《先行赔付保障协议》,保证消费者购物零风险,并缴付给房山区工商局2万元先行赔付基金。

2011年日本发生了核辐射事件,北京也有部分市民盲目跟风抢购食盐。面对这种不正常的“商机”,同行们纷纷建议华冠的食盐也马上涨价。肖英经过一番深思熟虑后,做出了“华冠的食盐不涨价、不断货、每人限购两袋”的决定。结果,戏剧性的一幕出现了,第二天,成百上千的顾客又拎着大包小包的盐,要求退货。面对这种哭笑不得的场面,肖英本来可以不理睬,更不必退货,因为食品没有出现质量问题,按照规定是坚决不能退货的。但是肖英看到来退货的都是老人,拒绝退货可能会出现难以预料的后果,产生负面的社会影响,决定给这些顾客原价退货。虽然退货的食品商店就不能再销售了,企业要自己消化损失。作为企业的当家人,肖英始终把承担社会责任视为企业经营的最大诚信。

2013年3月13日,华冠率先组织成立房山区食品安全企业联盟,3月15日对社会公开承诺“无障碍退换货”。结合全国“百城万店无假货”活动,开展了“无假冒商标商品场店”和“购物放心店”活动。一个个诚信之举,赢得了消费者的信赖,如今的北京华冠商业有50万忠实会员对它不离不弃。企业已经发展成为拥有70家连锁店、11000多位员工的大型连锁企业,位列中国连锁百强第83位。企业连续5年被北京市工商局12315评选为“绿色通道”优秀企业,获得北京市技术质量监督局、工商局授予的“购物放心店”和“无假冒商标示范商场”称号,连续4年被北京市工商局12315评选为“绿色通道”优秀企业。 正如肖英所言:“人无信不立,业无信不兴,企业不讲诚信根本不可能能发展。华冠要永远把诚信二字坚持下去!”

责任编辑:刘恺(QP0001)